Última atualização: 21 de maio de 2024
Resolução de conflitos
Os conflitos sobre o resultado de um Jogo de Azar específico devem ser apresentados no prazo de sete (7) dias corridos após a Data da Sessão. Conflitos com quaisquer outros assuntos, não diretamente relacionados ao resultado de um Jogo de Azar específico, mas em relação à sua Conta, tais como, mas não se limitando a questões de Pagamento, Suspensão e Cálculo de Bônus, devem ser apresentadas dentro de um (1) mês civil após a Data da Sessão. Nenhuma reivindicação será honrada após este período. Para registrar suas reclamações ou preocupações, entre em contato primeiro com [email protected], onde um membro dedicado de nossa equipe de Representantes de Atendimento ao Cliente tratará de sua reclamação. Se a sua reclamação não puder ser resolvida de forma satisfatória pelo nosso Representante de Atendimento ao Cliente, você pode solicitar para [email protected] que a reclamação seja encaminhada para um Supervisor de Atendimento ao Cliente.
Preferimos lidar com disputas internamente de acordo com o procedimento acima. Se não estiver satisfeito com a resolução da sua reclamação, também pode encaminhá-la para o Gabinete de Resolução de conflitos (DRO). As reclamações devem ser apresentadas no máximo seis meses após a data em que o assunto da reclamação surgiu pela primeira vez. Para entrar em contato com o DRO, clique AQUI [email protected].
1. Acesso ao Suporte ao Cliente:
• Fornecer vários pontos de contato para reclamações de clientes claramente exibidos, incluindo e-mail, chat ao vivo e telefone.
2. Agradecimento:
• Confirme imediatamente o recebimento de reclamações por e-mail ou comunicação direta
• Sistema para fornecer um número de referência e prazos esperados para resolução para gerenciar expectativas
3. Avaliação Interna:
• Inicialmente: Determine a natureza e validade da reclamação e encaminhe-a ao departamento ou funcionário apropriado para resolução.
• Investigação: Se necessário, colete todas as informações e evidências necessárias relacionadas à reclamação.
4. Resolução:
• Procurar resolver reclamações dentro de um prazo especificado (isso evoluirá ao longo do tempo à medida que melhoramos os processos, cujos termos serão atualizados periodicamente à medida que o SLA melhorar);
• Fornecer uma resolução clara e compreensível ao cliente.
• Se a reclamação não puder ser resolvida, explique os motivos e os próximos passos
5. Escalação:
• Oferecer procedimentos de escalonamento se o cliente estiver insatisfeito com a resolução.
• Incluir detalhes de contato para o próximo nível de gestão ou serviços externos de resolução de disputas.
6. Gravação e Relatórios:
• Mantenha registros detalhados de todas as reclamações, ações tomadas e resultados.
• Analisar tendências para relatórios regulatórios e identificar áreas para melhoria de processos de negócios internos.
7. Melhoria Contínua:
• Ajustar políticas, treinamento ou operações com base em insights para reduzir reclamações futuras.
8. Conformidade Regulatória:
• Garantir que o processo esteja alinhado com os requisitos regulatórios e as melhores práticas de Curaçao.
• Preparar-se para auditorias mantendo registros transparentes e detalhados.
Políticas
Resolução de Conflitos